6/11 사용자 조사 방법 (feat. 휴리스틱 평가)

Q. 데스크 리서치와 사용자 조사의 결과가 상충될 경우?

A. 데스크 리서치와 사용자 조사의 중간 지점을 찾는 것이 중요. 

 

사용자 : 일상에서 제품을 이해하고 사용하는데 영향을 미치는 사람들.

ex) 현재 사용중인 사람, 관심을 가지고 있는 사람, 사용할 계획이 있는 사람, 이미 사용한 경험이 있는 사람 등 

 

고객 : 직접적으로 서비스에 관여하는 사람들

ex) 제품이 출시될 때마다 구매하는 heavy user, 필요한 제품이 있을 때만 들러 구매하는 light user

 

사용자 세분화 - 명확한 고객 유형 파악을 위한 사용자 세분화가 중요

 

사용자 조사

질적 리서치 사용자들의 행동, 내용에 대해 질적으로 분석하는 방법 '왜', '어떻게' ex) 심층 인터뷰, 에스노그라피, 포커스그룹인터뷰(FGI), 아이트래킹, 휴리스틱 평가

양적 리서치 사용자의 행동을 수치를 통해 양적으로 분석하는 방법 '얼마나', '많이', '자주' ex) 설문조사, 총괄적 사용자테스트, 아이트래킹

 

게릴라 리서치

서비스 기획 초기 단계에서 가설을 세우는데 유용한 관찰&촬영 방법

장점 

√ 비용이 적게 들고 결과를 빨리 얻을 수 있다

√ 많은 인력이 리서치를 진행할 수 있다

√ 즉흥적인 참여자의 행동은 무의식적 잠재된 니즈를 파악할 수 있다

 

한계

√ 약식 방법론으로 깊은 인사이트를 얻기 힘들다

√ 참여자를 모집하기 어려울 수 있다

 

주의사항

√ 사람들의 관심을 끌기 위한 노력이 필요하다

 

심층 인터뷰

대화를 통해 소수의 개별 사용자에 대한 심층적인 정보를 수집하고자 할 때 사용하는 방법

'왜?'

 

장점

√ 사용자의 니즈, 습관, 태도 및 배경과 맥락을 조사할 수 있다

√ 사용자에게 유연하게 많은 정보를 얻을 수 있다

√ 추가질문을 통해 세부사항을 파악할 수 있다

√ 디바이스 숙련도가 낮은 사용자도 참여 가능하다

 

한계

√ 사용자 행동이 아닌 대답에 의지한다. 

√ 인터뷰어의 능력에 따라 결과물의 차이가 크다

√ 결과의 수치화, 일반화가 어렵다 (보통 10~15명 +a)

√ 분석의 시간이 오래 걸린다

 

설문조사

광범위한 사용자에게 동일한 질문을 통해 반응을 측정하는 방법

 

장점

√ 쉽게 많은 수의 사용자에게 질문을 배포하고 받을 수 있다.

√ 온라인 설문조사는 지역의 제한이 없다

√ 비용이 저렴하고 잠재적으로 많은 사람과 리서치 진행이 가능하다

 

단점

√ 참여자가 자신이 했던 행동을 정확하게 기억해 내지 못한다. 

 

주의사항

√ 쉬운 단어를 사용한다

√ 다양한 해석이 가능한 단어나 문장은 사용하지 않는다.

√ 대답을 유도하는 편향된 질문은 하지 말아야 한다.

√ 설문 문항과 답변은 간단하게 객관형, 단답형 위주로 구성한다. (보통 10~20개 내외, 평균 3분 정도)

 

포커스그룹인터뷰(FGI)

그룹으로 진행되는 개방형 토론 방식

ex) 헤비 유저나 전문가 그룹을 대상으로 진행한다.

 

장점

√ 구조화된 토론 방식으로 짧은 시간에 많은 정보를 얻을 수 있다

√ 특정 그룹 사람들의 생각과 감정을 파악할 수 있다

√ 참여자의 뉘앙스와 비언어적 행동까지 파악할 수 있다

√ 토론 중에 새로운 아이디어가 창출될 수도 있다

 

단점

√ 결과 분석에 많은 시간이 소요되며, 수치화가 어렵다

√ 참여자를 잘못 구성하면 질적 결과를 얻기 어려울 수 있다

 

주의사항

√ 매끄러운 진행을 위해 사전 질문을 필요

√ 그룹원들 간의 자유로운 토론을 이어갈 능숙한 인터뷰어가 필요

√ 그룹원은 3~6명 정도 선정

√ 자유롭고 공개적인 대화가 가능한 환경을 필요

 

설문조사 툴

√ 구글 폼

√ 패널 나우

√ 웰라

√ 오베이

√ 서베이링크

√ 픽플리

 

사용성 평가

형성적 테스트 제작 중간 과정에서 시행 사용성의 문제점을 발견하거나 디자인을 개선하는 것이 목적 목표 중심

총괄적 테스트 제작 완성 과정에서 시행 수행 데이터 분석을 통해 검증 결과를 도출 태스크 성공률, 수행시간, 오류 율 등 측정 목적 중심

휴리스틱 평가

사용성 문제를 찾기 위해 3인 이상의 전문가들이 10가지의 원칙을 기준으로 평가 진행

 

제이콥 닐슨의 10가지 원칙

1. 가시성

시스템 상태를 사용자가 시각적으로 볼 수 있도록 표현

 

2. 현실 부합성

UI가 현실 세계와 유사하게 생기거나, 직관적인 메타포

 

3. 사용자 통제감 

사용자가 시스템을 자유롭게 제어할 수 있도록 설계

 

4. 일관성

일관된 액션과 디자인 가이드라인(용어, 기능 등 통일)

 

5. 오류 방지성

사용자들의 오류 예방, 최소화

ex. alert pop-up

 

6. 인지 가능성

사용자가 기억할 필요 없이, 직관적 정보 제공

ex. 지난 기록, 최근 본 기록

 

7. 유용성과 효율성

사용의 유연함과 효율성, 

ex. 빠른 접근, 커스터마이징

 

8. 심미성 최소주의

핵심 정보를 전달하는 심플하고 심미적인 디자인

 

9. 사용자의 오류 해결

사용자가 오류를 인지하고 조치할 수 있는 UI설계

ex. 토스트 팝업, 에러하면에서 이동 버튼 추가

 

10. 정보 제공성

기능을 익힐 수 있는 가이드라인 제공

ex. User Guide